Memahami jenis dan fungsi layanan call center

By | March 6, 2022

Call center atau pusat panggilan adalah layanan informasi yang ditawarkan oleh berbagai bisnis untuk memberi klien informasi yang mereka butuhkan. Perbankan adalah salah satu kelas bisnis yang menyediakan layanan ini. Call center itu sendiri masih terus berkembang untuk menawarkan layanan informasi yang menyeluruh dan tepat yang dibutuhkan saat ini.
Sebagian besar bisnis dan institusi telah memiliki layanan call center sebagai bagian dari upaya mendukung layanan pelanggan. Ini karena peran tambahan call center sebagai sumber informasi pelanggan. Pusat panggilan juga dapat digunakan oleh bisnis sebagai pusat permintaan informasi, bantuan pelanggan, pengajuan keluhan, serta pendaftaran dan pembukaan rekening. Dengan menstandardisasi, memudahkan, dan menyeragamkan layanan klien, call center juga bertujuan untuk meningkatkan kinerja bisnis, berkontribusi pada peningkatan efisiensi, dan mengurangi pengeluaran.
Pusat panggilan masih menjalani penyesuaian dan kemajuan layanan dan teknologi. Layanan pusat panggilan saat ini menyediakan dukungan klien tidak hanya selama jam kerja reguler tetapi juga sepanjang waktu, tujuh hari seminggu. Pelanggan dapat menghubungi call center setiap kali mereka memiliki masalah, memiliki saran, atau memiliki pertanyaan mengenai barang atau jasa perusahaan. Setelah menyelesaikan semua tugas mereka, pelanggan akan merasa lebih nyaman menelepon bisnis karena mereka dapat mencapai call center setelah jam kerja biasa.
Di sisi bisnis, call center akan mempelajari lebih lanjut tentang preferensi dan umpan balik pelanggan mengenai layanan. Perusahaan dapat membuat barang atau rencana bisnis baru dalam menanggapi beragam keinginan konsumen dengan cara ini.
Sebelumnya, call center terutama digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin data tentang pelanggan. Di masa lalu, semua pesanan masuk akan dikumpulkan oleh pusat panggilan. Hari ini, sangat berbeda; call center setiap bisnis harus mampu membangun dan mengelola kumpulan dari setiap transaksi sebelumnya untuk mengumpulkan pola dan tren dari pelanggan.
Pusat panggilan saat ini didukung oleh layanan yang dibangun berdasarkan kemajuan teknis terbaru. Platform media sosial termasuk WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, dan lainnya saat ini digunakan oleh sebagian besar pusat kontak. Akibatnya, istilah “pusat panggilan” telah berubah menjadi “pusat kontak”.

Jenis Pusat Panggilan

Berbagai jenis pusat panggilan ada. Salah satunya adalah

1.Pusat Panggilan Masuk

Panggilan masuk pelanggan akan dijawab oleh staf di call center semacam ini. Setiap kali konsumen menghubungi nomor layanan pelanggan bebas pulsa dan berbicara dengan perwakilan untuk menyelesaikan masalah.

2.Pusat Panggilan untuk Keluar

Kategori khusus tugas pekerja pusat kontak ini termasuk melakukan panggilan keluar ke beberapa orang yang termasuk dalam daftar. Biasanya digunakan untuk tanggung jawab penjualan atau pemasaran. Contact center semacam ini wajib mematuhi National Do Not Call Registry, yang memungkinkan pelanggan menambahkan nomor telepon mereka untuk mengurangi kemungkinan menerima panggilan untuk berbagai permintaan yang tidak diinginkan.

3.Pusat Panggilan Nasional

Karyawan di call center semacam ini harus menerima telepon dari klien di negara yang sama.

4.Pusat Panggilan Seluruh Dunia

Sebuah perusahaan multinasional biasanya memiliki call center jenis ini. Panggilan internasional dari berbagai negara akan dilakukan ke staf call center untuk memperbaiki masalah. Pusat panggilan internasional biasanya menerima pelatihan tentang aksen dan budaya pelanggan.

Fungsi operasi Pusat Panggilan Internal untuk Bisnis

Karena perannya yang sangat penting dalam memajukan bisnis itu sendiri, call center saat ini dianggap sebagai kebutuhan dasar bagi setiap organisasi. Secara umum, tugas call center adalah menjawab pertanyaan pelanggan, memberi mereka informasi yang mereka butuhkan, dan melakukan operasi riset pasar secara langsung melalui interaksi konsumen.

Rangkaian lengkap fitur dan kemampuan call center adalah sebagai berikut:

  • Respons Suara Digital (IVR)

Suara pertama yang didengar konsumen saat menelepon pusat panggilan adalah respons suara interaktif, atau IVR. Fungsi ini akan membuat memilih panggilan pelanggan cepat dan nyaman.

  • Mendistribusikan panggilan secara otomatis (ACD)

Agar klien tidak perlu menunggu terlalu lama, fitur ini akan memastikan bahwa panggilan secara otomatis dialihkan ke anggota staf yang sesuai. Fitur ini akan mempermudah penyesuaian urutan panggilan klien dan akan membantu dalam penanganan panggilan secara metodis.

  • Rute Berdasarkan Keterampilan

Panggilan akan dilakukan tergantung pada bakat atau kemampuan khusus karyawan. Keinginan pelanggan akan dikenali oleh peran IVR yang terlibat dengan mereka, dan panggilan akan dialihkan ke anggota staf yang berpengetahuan. Dimungkinkan untuk merespons secara tepat dan efektif informasi atau masalah yang dibuat oleh pelanggan ketika panggilan diarahkan ke anggota staf yang berpengetahuan luas di industri mereka. Selain itu, ini akan merusak kepercayaan konsumen terhadap bisnis.

  • Retensi Panggilan

Catatan panggilan call center mencakup riwayat semua panggilan masuk dan keluar. Dengan memantau kualitas dan kinerja karyawan, bisnis dapat mengawasi mereka. Karyawan baru dapat melatih dan menilai kualitas panggilan yang sesuai untuk sementara.
Organisasi juga dapat dengan cepat melacak dan menyelesaikan perselisihan antara staf dan konsumen berkat rekaman panggilan ini.

  • Pemantauan dan Pelacakan Panggilan

Memantau dan melacak panggilan sepanjang waktu adalah tugas lain yang dilakukan oleh pusat panggilan. Ini akan memudahkan bisnis untuk melacak kinerja staf dan meningkatkan produktivitas.

  • Mengirimkan Panggilan Langsung

Panggilan dapat diteruskan tanpa terputus ke ponsel agen menggunakan kemampuan ini di pusat panggilan. Karyawan dapat melakukan panggilan langsung ke divisi lain, misalnya, ketika mereka tidak dapat menyelesaikan masalah.

  • Integrasi CRM

Karyawan akan dapat mengakses informasi panggilan dengan integrasi CRM. Sebagai hasilnya, layanan call center akan lebih efektif dan efisien terorganisir.

  • Laporan evaluasi

Laporan analitik akan mencakup data tentang panggilan tidak terjawab, volume panggilan pada berbagai periode, penelepon baru dan berulang, serta detail penting lainnya.

Sekarang setelah Anda mengetahui berbagai jenis dan fungsi pusat panggilan, Anda dapat menggunakan layanan ini segera untuk permintaan informasi apa pun yang mungkin Anda miliki. Jika masalah muncul, Anda juga dapat mengajukan keluhan atau melaporkannya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *